Мнение CheckMag | Apple форумы поддержки - это черная дыра для отзывов пользователей

Недавно расстроенный пользователь Apple TV написал жалобу на всплывающее окно "Следующая серия" - подсказку, которая появляется перед окончанием эпизода, даже если автовоспроизведение отключено. Отзыв был прямым, но справедливым: почему мы не можем отключить это? Для зрителей, которым важны погружение, темп или просто просмотр титров без перерыва, эта "фича" кажется скорее недостатком дизайна, чем улучшением.

То, что произошло дальше, показательно. Сообщение было удалено в течение нескольких минут, отмеченное модераторами Apple как "неконструктивное" Пользователь повторил попытку - несколько раз - каждый раз тщательно переписывая сообщение, чтобы оно полностью соответствовало правилам сообщества: никакой ненормативной лексики, никаких личных нападок, только просьба о дополнительном переключателе. Каждая версия была удалена. Ни предупреждения, ни разъяснения, ни обращения в суд.

Речь идет не об одном сообщении. Речь идет о закономерности. Appleфорумы, модерируемые внутренним персоналом (а не добровольцами), меньше похожи на сообщество и больше напоминают PR-брандмауэр, призванный отсеивать все, что не соответствует отполированному имиджу компании.

Ирония судьбы? На этих форумах полно лояльных клиентов - людей, которые регулярно покупают, используют и взаимодействуют с продуктами Apple. Они не тролли. Они не враждебны. Это пользователи, которым не все равно, чтобы попытаться сделать все лучше. Но Appleотвечает молчанием - или, что еще хуже, тихим удалением.

Такой подход кажется все более устаревшим. Такие компании, как Microsoft и Google, разрешают открытые пользовательские форумы с публичным отслеживанием проблем и голосованием. Даже Netflix, печально известная своими сомнительными UX-решениями, не замалчивает критику таким образом.

Appleтем временем, компания направляет пользователей на свой портал "Обратная связь", который вполне может быть цифровым ящиком для предложений на дне колодца. Здесь нет ни отслеживания, ни видимости, ни уверенности в том, что кто-то вообще читает присланные материалы.

Результат? Пользователи отчуждены. Обратная связь подавляется. И разочарование растет - не только из-за такой функции, как всплывающее окно Apple TV, но и из-за того, как Apple обращается с людьми, которые высказывают свои опасения.

В то время, когда клиенты ожидают прозрачности, отзывчивости и участия сообщества, форум поддержки Appleкажется пережитком той эпохи, когда компании могли просто удалить разговор и сделать вид, что проблемы не существует.

Пока Apple не переосмыслит этот подход, его форумы будут оставаться тем, чем они являются сейчас: тупиком для реальной обратной связи, наряженным в форму сообщества.