Розничные сети электроники ждёт ренессанс

Всё больше покупок в наши дни совершается через Интернет - и количество онлайн-магазинов вполне успевает за спросом, увеличиваясь с каждым днём.

Некоторые из них не имеют собственных выставочных площадей: так, они говорят, товар будет дешевле. И покупатели не против. Но именно нематериальность, дистанционность Интернет-магазина и станет в конечном итоге фатальным для него фактором.

Появление супермаркетов в России стало большим шоком для несовременных, покрытых пылью, полусоветских магазинов. Речь идёт, само собой, о любых супермаркетах - с продовольствием, с электроникой, с одеждой... Потребитель быстро принял очевидное: огромные, ярко освещённые торговые ряды, где всё можно потрогать и попробовать на зуб - это намного интереснее, чем привычный полусонный продавец за немытым прилавком.

Разнообразие было очень большим преимуществом крупных розничных торговых сетей. Но ещё важнее стало то, что приглянувшийся товар можно просто и без оглядки на окружающих осмотреть со всех сторон, подержать в руках, примерить/включить/понюхать, оценить качество/работоспособность/свежесть. Фактически почувствовать себя обладателем вещи. Это, как позже выяснят исследователи, важный психологический фактор: за несколько секунд близкого знакомства с потенциальной покупкой в магазине покупатель абсолютно успевает привязаться к ней психологически. После чего выйти из торгового зала с пустыми карманами и полным кошельком становится почти невозможно.

Фигурально говоря: покупатель выбирает в большей мере сердцем (глазами, руками), чем рассудком. Тактильные и зрительные ощущения крайне важны в этом процессе. Именно этой важнейшей детали лишены Интернет-магазины. Как можно купить то, что ты не держал в руках, не осмотрел со всех сторон? Не прочувствовал волнующее ощущение интереса, желания к покупке?

Ни один из десяти Интернет-магазинов, случайно выбранных нами в поисковой выдаче, не предоставляет на своих страницах статистику возвратов товара. Но эта статистика вряд ли выглядит безупречно.

Покупатель, который не имел возможности оценить товар до самого момента оплаты при получении, обычно имеет большое внутреннее сомнение о правильности своего выбора. И вполне может уже через пару дней попробовать вернуть товар. Это выглядит простой задачей для жителей Москвы, в которой, похоже, базируется более половины всех вызывающих доверие предприятий онлайн-торговли. Тогда можно просто отвезти товар лично. А что делать покупателям из регионов, которые заказали товар всё из того же московского магазина? Отправлять посылкой?

Другой момент, о котором при заказе через Интернет также вспоминают нечасто - это гарантийное обслуживание. Далеко не все онлайн-магазины правильно оформляют документы, что вполне может привести к невозможности ремонта в официальном сервисе производителя электроники. Останется только сдавать товар продавцу для ремонта его собственными силами. Это, опять же, будет просто сделать жителям Москвы - но не жителям удалённых регионов, где нет представительства компании-продавца. Ситуация осложняется ещё и тем, что Интернет-торговля предполагает практически безостановочную передачу товара от производителя к продавцу и затем к конечному покупателю. Если в розничной сети ноутбуки и смартфоны обычно проводят хотя бы несколько дней на витрине в рабочем виде, что позволяет отсеять очевидные дефекты, то в случае покупки через Сеть все потенциальные сюрпризы покупатель узнает только у себя дома. А ведь многие мелкие дефекты, вроде нерабочих пикселей в телевизоре или мониторе, не являются гарантийным случаем и не могут служить основанием для возврата.

Все эти факторы особенно обострены, если речь идёт о международной покупке. Тогда покупатель оказывается наименее защищённым звеном во всей цепочке. Действительно, подобные покупки обычно обходятся дешевле. Но стоит ли экономия серьёзного риска?

Привычные розничные сети имеют, само собой, свои недостатки. К их числу нередко можно причислить невежливый, некомпетентный персонал, начисто убивающий желание похода в 'настоящий', физический магазин электроники. Но если речь идёт о дорогой, серьёзной и важной покупке, именно известные розничные сети стоит предпочесть покупке через Интернет-магазин, не имеющий собственной выставочной площади или хотя бы представительства в Вашем регионе. Такой подход, в том числе, является главной гарантией покупки нового (не класса refurbished) и легально ввезённого в страну устройства.

Осознание этих простых мелочей приходит с опытом, а опыт требует много времени. Но это как раз и означает, что со временем ушедшие в мир Интернет-покупок люди будут постепенно возвращаться в старые-добрые торговые сети. У которых сейчас, на время небольшого спада, есть отличная возможность снизить цены и отладить взаимодействие с клиентами.